Tüketici Hakem Heyetine Başvuru Nasıl Yapılır?

Nereye başvuru yapılabilir?

Başvuru, tüketicinin yerleşim yerinin bulunduğu veya tüketici işleminin yapıldığı yerdeki tüketici hakem heyetine yapılabilir. Elektronik başvuru e-Devlet üzerinden Tüketici Bilgi Sistemi (TÜBİS) aracılığıyla yapılabilir.

Başvuru için hangi belgeleri hazırlayın?

• Satıcı veya sağlayıcının unvan ve iletişim bilgileri.
• Fatura, fiş, sözleşme, sipariş veya abonelik kaydı.
• Ödeme dekontu, kredi kartı ekstresi veya tahsilat belgesi.
• Servis, teslim, iade, cayma veya garanti kayıtları.
• Satıcı/sağlayıcı ile yapılan e-posta, mesaj veya başvuru yazışmaları.
• Talebi ve olayları tarih sırasıyla açıklayan kısa başvuru metni.

Talebi açık ve tek uyuşmazlığa bağlı yazın

Ürün veya hizmeti, işlem tarihini, uyuşmazlık konusu tutarı ve istediğiniz sonucu ayrı ayrı yazın. Bedel iadesi, ayıp giderimi, değişim veya diğer talepleri birbirine karıştırmadan somutlaştırın. Yüklediğiniz belgelerin okunabilir ve işlemle bağlantılı olmasına dikkat edin.

Hakem heyeti ile tüketici mahkemesini karıştırmayın

Parasal sınırın üzerindeki bir uyuşmazlık hakem heyetinin görev alanında olmayabilir. Tüketici mahkemesinde açılacak davalarda dava şartı arabuluculuk kapsamı ve kanuni istisnalar ayrıca kontrol edilmelidir. Uyuşmazlığın değerini yapay biçimde bölerek görev kuralını aşmaya çalışmayın.

Karar geldikten sonra

Kararın tebliğ tarihini kaydedin ve kararda belirtilen hukuki yolu, süreyi ve görevli mercii somut dosyaya göre kontrol edin. Elektronik veya fiziki tebligatın tarihi ile kararı ekranda ilk gördüğünüz tarihi aynı kabul etmeyin.

Başvuru yolunu seçmeden önce dört ayrım

• Tüketici işlemi mi? Mal veya hizmeti ticari/mesleki amaçla edinmek ile tüketici olarak edinmek aynı değildir. İki özel kişi arasındaki her satış otomatik tüketici uyuşmazlığı değildir (6502 m.3).
• Hangi talep? Ayıplı maldaki seçimlik haklar (m.11), ayıplı hizmet (m.15), mesafeli sözleşmeden cayma (m.48) ve abonelik feshi (m.52) farklı dayanaklardır. Birini kullanamadığınız için diğerinin şartlarını da kaybetmiş sayılmazsınız.
• Hangi değer ve yıl? 2026 başvurularında 186.000 TL'nin altındaki tüketici uyuşmazlıkları hakem heyetinin görevindedir; tam 186.000 TL ve üzeri için hakem heyetine başvurulamaz. Tutar, başvuru yılı ve talebin niteliği birlikte kontrol edilir.
• Özel yol var mı? Ceza ihbarı, sektör düzenleyicisine şikâyet, tüketici alacağı ve sigorta tahkimi gibi yollar aynı işlem değildir. İdari şikâyet kişisel bedel iadesi kararı sağlamayabilir.

Ayıplı ürün, internet alışverişi ve abonelikte belgeyi talebe göre seçin

• Ayıplı mal: Teslim tarihi, ayıp, servis tutanağı ve seçtiğiniz hakkı belirtin. Kanuni sınırlara göre bedel iadesi, indirim, onarım veya ayıpsız misliyle değişim değerlendirilir; her olayda bütün talepler birlikte kabul edilmez.
• İnternet alışverişi: Ön bilgilendirme, sözleşme, teslim ve cayma bildiriminin tarihini saklayın. Kişiye özel ürün ve belirli tarihli konaklama gibi istisnaları kontrol edin; 14 günlük hakkı bütün işlemlere uygulamayın.
• Abonelik: Sözleşme ile taahhüt belgesini, fesih başvuru numarasını, faturaları ve kesinti hesabını karşılaştırın. 6502 m.52'de belirsiz süreli ve bir yıldan uzun abonelikler için fesih hakkı bulunur. Taahhüt nedeniyle istenen indirim/cihaz bedeli ayrıca incelenir; abonelik feshi ile bütün bedellerin kendiliğinden silinmesini eş tutmayın.
• Hizmet: Vaat edilen özellik, yerine getirilmeyen edim, hizmet tarihi ve sağlayıcıya yapılan bildirimi belgeleyin. İade, indirim ve giderim talebini açıkça ayırın.

Mahkemeye geçişte arabuluculuk ve istisnalar

6502 m.73/A uyarınca tüketici mahkemesindeki uyuşmazlıklarda kural olarak dava öncesi arabuluculuk gerekir. Hakem heyetinin görevindeki uyuşmazlıklar ve heyet kararına itirazlar bu dava şartından istisnadır. Ayrıca m.73/6 ve m.74 kapsamındaki davalar ile tüketici işlemi niteliğinde olup taşınmazın aynından doğan uyuşmazlıklar için kanundaki istisnalar kontrol edilir.

Bu nedenle “her tüketici önce arabulucuya gider” veya “yüksek tutardaki her uyuşmazlık doğrudan dava edilir” yaklaşımı doğru değildir. Arabuluculuk son tutanağı gereken dosyada tutanak ve dava konusu birlikte değerlendirilir. Tüketici mahkemesi bulunmayan yerde ilgili görev asliye hukuk mahkemesince yerine getirilir.

Karar sonrasında itiraz mı, yerine getirme mi?

Hakem heyeti kararı tarafları bağlar. Karara karşı, tebliğden itibaren iki hafta içinde heyetin veya tüketicinin yerleşim yerinin bulunduğu yerdeki tüketici mahkemesine itiraz edilebilir (6502 m.70). Aynı heyete yeniden şikâyet ederek itiraz süresi korunmaz. Mahkemenin itiraz üzerine verdiği karar kesindir.

İtiraz, kararın icrasını kendiliğinden durdurmaz; talep üzerine hâkim tedbiren durdurabilir. Karar yerine getirilmiyorsa kararın gerektirdiği edime uygun icra yolu değerlendirilir. Tebliğ belgesi, kararın tamamı ve gerçekleşen ödemeler korunmalıdır.